PROCEDIMIENTO QUEJAS Y APELACIONES.


Este Procedimiento sistematico, independiente y documentado, es llevado acabo para obtener evidencia y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar en que grado se estan cumpliendo los criterios de la auditoria.

VERSIÓN DE DESCARGA




TABLA DE PROCEDIMIENTO


# PROCESO E INTERACCION RESPONSABLE PROCEDIMIENTO REGISTROS SALIDA
1 INICIO N/A N/A N/A N/A
2 NOTIFICACIÓN DE UNA INCONFORMIDAD POR PARTE DEL CLIENTE ADMON.MERCA/DIR MC-IBC, P-IBC-12,13 MAIL U OTRO MEDIO INFORMACIÓN
3 ES QUEJA O APELACIÓN? DIRECCIÓN /RD MC-IBC, P-IBC-12 SAS DECISIÓN
4 SOLICITAR QUE SEA REALIZADA POR ESCRITO DIRECCIÓN, ADMON Y/O RD MC-IBC, P-IBC-12,13 SAS SOLICITUD
5 SE REVISA DIR/RD MC-IBC, PIBC-12 SAS, F-IBC-11 REVISIÓN Y ANALISIS
6 SE VERIFICA SI ES PROCEDENTE O IMPROCEDENTE DIR/RD MC-IBC, P-IBC-12 SAS, F-IBC-11 VERIFICACIÓN
7 ES PROCEDENTE? DIR/RD MC-IBC, P-IBC-12 SAS, F-IBC-11 DECISIÓN
8 SE REVISA INFORMACION Y SE INVESTIGA POR DIRECCIÓN Y/O RD PARA DETERMINAR LAS ACCIONES A TOMAR DIR/RD MC-IBC, P-IBC-03,12 EXPEDIENTE DE OC REVISIÓN DE INF
9 SE PROCEDE A TOMAR ACCIONES DIR, RD/INVOLUCRADOS MC-IBC, P-IBC-03,12 SAS, F-IBC-11 TOMA DE ACCIONES
10 SE DA SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES TOMADAS DIR/RD MC-IBC, P-IBC-03,12 F-IBC-11 SOLICITUD DE CERTIFICADO Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
11 SE REVISA EFECTIVIDAD DE LAS ACCIONES (SEGUIMIENTO) DIR/RD MC-IBC, P-IBC-03,12 F-IBC-11 EFECTIVIDAD DE ACCIONES
12 SE INFORMA AL CLIENTE SOBRE EL AVANCE DE LA ACCIONES TOMADAS O LAS CONCLUSIONES ADMON/MERCA MC-IBC, P-IBC-12,13 SAS, F-IBC-11 INFORME AL CLIENTE
13 SE REVISA POR LA DIRECCIÓN CUANDO YA SE HA CERRADO LA QUEJA DIR, RD/INVOLUCRADOS MC-IBC, P-IBC-05 MINUTA REV. DIRECTIVA
14 PARA APELACIONES ESTAS SON REVISADAS E INVESTIGADAS DIR/RD MC-IBC, P-IBC-03, 12 SAS, F-IBC-11 VERIF.DE INF
15 SE TOMAN ACCIONES DIR, RD/INVOLUCRADOS MC-IBC, P-IBC-03, 12 F-IBC-11 ACCIONES TOMADAS
16 HAY SOLUCION? DIR, RD/ INVOLUCRADOS MC-IBC, P-IBC-03, 12 F-IBC-11 DECISIÓN
17 SE EVENVIA REPORTE A LA DIRECCIÓN Y POSTERIORMENTE AL CLIENTE INVOLUCRADOS MC-IBC, P-IBC-12, 13 SAS, F-IBC-11, OFICIO OFICIO DE DECISIÓN
18 SI NO HAY SOLUCIÓN SE NOTIFICA AL COMITÉ ADMON/MERCA MC-IBC, P-IBC-12, 13 SAS, F-IBC-11, MAIL U OTRO MEDIO NOTIFICACIÓN A COMITÉ
19 REQUIERE EXPRETOS? DIR/RD MC-IBC, P-IBC-12, 13 SAS, FIBC-11 DECISIÓN
20 COMITÉ Y DIR. REVISA, ANALIZA Y TOMA DE DECISIÓN DIR/RD/COMITÉ MC-IBC, P-IBC-12, 13 SAS, F-IBC-11 REVISIÓN
21 SE NOTIFICA LA DECISIÓN AL CLIENTE ADMON/MERCA MC-IBC, P-IBC-12, 13 ESTRICTO U OFICIO NOTIFICACIÓN DE DECISIÓN
22 SE COMPLEMENTA EXPEDIENTE ADMON MC-IBC, P-IBC-12, 13 SAS, EXPEDIENTE DE OC EXPEDIENTE COMPLETO
23 EXPERTOS REVISAN Y APOYAN AL COMITÉ DIRECCIÓN/RD/COMITÉ MC-IBC, P-IBC-12, 13 MINUTA RESULTADOS DE JUNTA
VISITANOS